Hoy en día no cabe duda que la experiencia del usuario es de los temas más relevantes para cualquier industria, escuchamos mucho sobre éste término y aún la cuestión es: ¿La experiencia que estamos entregando es la mejor que podemos ofrecer a nuestro consumidor?
“Service designers love to speak about the experience in order to put emphasis on how services feel to the user and how they remember them” -Daniele Catalanotto, Swiss Academy Innovation
Hace unos días visité con mi familia un restaurante de comida rápida🍔, era un día soleado y muy caluroso cómo normalmente son los días en Monterrey, N.L. Llegamos al estacionamiento el cuál estaba al aire libre, lo cuál significa que el auto se calienta muchísimo por dentro porque le pega directo el sol 🥵. Nos bajamos al restaurante para consumir y al terminar de comer vimos que en la parte delantera de nuestro auto estaba un pedazo de cartón grande acomodado intencionalmente a lo largo del vidrio/parabrisas. Era muy claro el propósito; nos dimos cuenta que el guardia de seguridad había colocado ese pedazo de cartón como un gesto de amabilidad para evitar que a nuestro auto le pegara el sol y por ende evitar que se calentara tanto por dentro.
La reacción de mi mamá fue de sorpresa, ya que fue un evento que superó su expectativa (creencia y suposición de cómo será el servicio), se le formó una sonrisa en su rostro y automáticamente comenzó a buscar dinero en su bolsa para darle al señor como agradecimiento por su atención y servicio de cuidar el auto en nuestra ausencia. 💯
“Great interactions begin with knowing your customers wants and needs” -Super Office CRM
Automáticamente reflexioné sobre los detalles que hacen la diferenciaen cada punto de contacto en la entrega de un servicio completo (end to end). En este caso toda la experiencia que vivimos como consumidores fue “normal”, era algo que esperabamos que pasara y pasó, tal como: Atención rápida al pedir la comida, recibir los alimentos correctamente cómo lo solicitamos, buen sabor de los alimentos, y todo esto lo obtuvimos sólo cumpliendo con la expectativa, pero no superándola.️ Y justo aquí es en donde creo que tenemos una gran oportunidad — como empresa y como diseñadores — para comenzar a ver el panorama de forma macro. En este caso lo que superó nuestras expectativas fue al final, el servicio del guardia en el estacionamiento; no fue la hamburguesa, ni las bebidas, ni el servicio del mesero, lo que se puede considerar como el producto principal dentro de todo el flujo.
Aquí es en donde se encuentra claramente la importancia de observar, escuchar, conocer y entender a los usuarios en el contexto que se desarrolla el servicio; ya que al hacer un esfuerzo adicional de identificar esos pequeños, pero valiosos momentos y puntos de contacto dentro del recorrido del cliente, tenemos la oportunidad de evaluar y diseñar cada uno de los detalles que en conjunto harán de la experiencia algo significativo. Sin importar la industria o rubro de la empresa, siempre será posible generar estos detalles especiales.
Service design can help our organizations innovate the customer experience and build brand loyalty. In other words, service design is great for business! -Interaction Design Foundation
Al comenzar a ver el panorama completo y rediseñar cada detalle, podemos tener como resultado una mejor percepción (interpretación de la realidad) del servicio obtenido, y lograr beneficios como:
1. Generar satisfacción al cliente reconfigurando el valor que proporcionamos,
2. Lograr mantener la lealtad o fidelidad hacia la marca,
3. Incrementar la atracción de nuevos clientes
En este caso, el estacionamiento era sólo un punto de contacto, ¿Se imaginan el impacto que tendría analizar la experiencia del usuario en el resto del recorrido?, ¿Qué tal si éste detalle en específico fuera realmente diseñado e incluso estandarizado por la cadena restaurantera para brindar un mejor servicio a los consumidores? 🤔
Todo lo que vivimos es una experiencia, y es indispensable que las empresas como proveedoras de servicios vayan adaptándose a las necesidades y al estilo de vida de los consumidores para seguir siendo relevantes. Por lo que siempre valdrá la pena cuestionar: ¿La experiencia que estamos entregando es la mejor que podemos ofrecer a nuestro consumidor?.
Diseñemos cada detalle dentro de los servicios que brindamos día con día; sólo así podremos generar valor funcional y emocional.
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